Pierre Fabre

« Nous avions besoin de recentrer notre communication sur nos clients et structurer les réponses apportées tant à l’écrit qu’à l’oral. La formation s’est déroulée en plusieurs étapes. La première a débuté par une phase de co-construction avec l’écoute d’appels clients. Un vrai plus pour adapter le contenu de la formation à des situations réelles. Des mises en situation ont permis aux équipes de prendre confiance et de co-construire une bibliothèque de réponses. La seconde étape : « le coaching individuel », a parfaitement complété cet accompagnement pédagogique. En équipe on n’ose pas tout, s’adapter à chaque personne et apporter des recommandations spécifiques en fonction des cas rencontrés était également l’un des points forts de la formation.
Depuis, les équipes sont plus à l’aise pour adapter leurs discours, choisir le bon canal de communication (e-mail ou téléphone), mieux gérer les priorités et prendre plus de recul. Elles sont plus sereines et moins stressées face à des situations complexes.
J’ai pu constater une amélioration de la productivité avec une gestion plus fluide des problématiques rencontrées et une relation avec nos clients encore plus efficace sur le multicanal, ce qui nous a permis de gagner en qualité de service. »

Anthony Fernandez, Responsable
Relation Client France Medical Care.