In’li
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Offrir une expérience client fluide et cohérente sur tous les points de contact
In’li, filiale du groupe Action Logement, est le leader du logement intermédiaire en Île-de-France, avec un patrimoine de plus de 50 000 logements répartis sur toute la région. La vocation d’in’li est de permettre aux salariés des classes moyennes et aux jeunes actifs d’accéder au logement pour favoriser le lien emploi-logement, faciliter la mobilité professionnelle et participer à la dynamisation des territoires.
Objectif
Permettre à In’li d’accroitre sa joignabilité, tout en proposant une variété de canaux d’interaction à destination de ses clients locataires, prospects et partenaires.
Solution
In’li souhaitait disposer d’un diagnostic externe et objectif de son expérience client sur les différents canaux d’interaction proposés (téléphone, web, email…). Nos consultants ont adopté le point de vue des clients locataires d’Inli pour analyser le parcours proposé en mettant en avant les points d’amélioration.
Résultats
Mise en place d’une feuille de route détaillée pour refondre l’expérience client en intégrant les dimensions : organisation, processus, outils.
Construction du système de pilotage de la relation client au travers de KPI prioritaires (qualité de service, satisfaction, volumes des interactions).
Lancement d’un projet d’entreprise pour mobiliser les équipes autour d’une nouvelle vision de la « culture client ».
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