Privilégier l’expérience client
Le premier point que nous pouvons évoquer prend en compte la notion de qualité de l’expérience proposée. En effet, les marques cherchent désormais à entretenir avec leurs clients des relations de proximité en jouant la carte de l’ultra-personnalisation, du suivi et de l’anticipation. On comprend donc parfaitement que l’objectif ultime de ce schéma consiste à offrir une expérience de grande qualité à tous les moments du parcours client. Il s’agit de faire vivre cette expérience dans le temps et de concevoir des dispositifs omnicanaux performants et évolutifs.
L’intelligence artificielle comme nouveau relai
Technologie en fort développement, l’intelligence artificielle va s’inviter durablement dans le monde de la relation client pour faire naitre de nouveaux services, permettre aux conseillers clients de ne plus avoir à gérer de tâches à faible valeur ajoutée, anticiper les attentes des clients, etc. Ces impacts vont se traduire également par le lancement à grande échelle de projets comme les Bots, qui sont aujourd’hui un maillon important d’une relation client de nouvelle génération.
Cette course à l’automatisation, au prédictif et à la robotisation s’explique par différentes raisons. Premièrement, elle répond à un besoin-clé des consommateurs : accéder en temps réel à des réponses à leur demande, et ce à tout moment. Ce besoin d’accès rapide à l’information devient alors une simple formalité qui peut être traitée via des chatbots intégrés au sein des sites web des marques. On note aussi concernant les chatbots qu’une autre tendance semble se dégager : celle du machine learning.
En effet, les chatbots, souvent encore utilisés pour des informations de niveau 1, vont considérablement évoluer et apprendre. C’est à ce niveau que le machine learning intervient. Il va notamment permettre aux chatbots d’intégrer de nouvelles données dans leurs bases de connaissances et de traiter des demandes toujours plus complexes. Cette étape passée, les systèmes de gestion de la relation client pourront ensuite s’enrichir de nouvelles fonctionnalités prédictives qui anticiperont certaines situations et permettront de contacter le client pour débloquer d’éventuels futurs points de blocage, lui proposer de nouveaux services pertinents, etc.
Les projets de relation client vont donc continuer de devenir toujours plus « intelligents » en 2019. Le développement de technologies de pointe est un axe-clé qui va permettre de proposer aux clients une expérience d’un nouveau genre qui se traduira par plus d’écoute et de qualité.
